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網絡輿情突發事件的應對之策

發布時間:2019-08-06  來源:學習時報

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  信息網絡化社會的一個普遍現象,是一些網絡輿情事件短短時間刷爆網絡、形成網上線下互動、快速釀成輿情危機,給地方政府的社會治理帶來很大壓力。中共中央、國務院早在2016年2月印發了《關于全面推進政務公開工作的意見》,對推進政務陽光透明、擴大政務開放參與等作出安排,特別是對涉及特定地區部門的重要政務輿情、媒體關切、突發事件等熱點問題,要求按程序及時發布權威信息,反饋事實真相及處置結果,及時回應關切并解決實際問題。可見,在互聯網時代,為把網絡輿情突發事件的消極影響和危害降到最低,宜探索構建“預防—監控—處置—善后”為一體的應對機制。

  加強網絡輿情監測,預防輿情事件發生。地方黨委政府的宣傳和網信部門、企事業單位的信息管理部門應配備專門管理人員、建立一支專業的管理隊伍,以實現“人防”和“機防”有機結合。其中,“人防”主要由專業管理人員操作,直接的方法如設置關鍵詞進行網絡搜索、分析,包括選擇特定關鍵詞、選擇專項事件、選擇敏感信息等;更科學的方法可以由專業人員建立特定模型或開發特定軟件系統進行搜集與分析,利用大數據技術預測輿情事件的發生或趨向。比如說,建立針對某一特定主題的海量網絡信息進行采樣收集與分析的計算機模型,利用大數據技術對特定關鍵詞的發帖量、點擊量、回帖量、轉載量、評論量等進行定量分析,甚至能夠評判隱藏在輿情信息背后的態度。“機防”主要由電腦軟件系統實施。如新華網推出的“新華網輿情在線”,就是基于計算機技術而從事網絡輿情監測分析服務的一套軟件系統和工作機構,2003年以來一直在為中央有關部門專供輿情報告;人民日報社2008年組建的人民網輿情監測室,也是基于軟件系統從事互聯網輿情監測、研究的專業機構。在實際工作中,地方各級政府和公共機構應建立特定的輿情監測系統并實現工作聯動,通過“人防”和“機防”相結合進行網絡輿情監測,實時對比公眾網絡參與數據、推測公眾意愿查找誘發始因;通過分析數據反思行政或管理行為,根據輿情信息背后的網民態度決定采取何種措施防止網絡輿情突發事件升級,從而在一定程度上做到防患于未然。

  正面應對輿情事件,還公眾以知情權。網絡輿情事件的起因,一般是由網民通過網絡發布話題或觀點而誘發,而每一個網絡信息的接受者又可能成為新的信息發布者。因而,在網絡輿情事件出現苗頭和端倪之始,政府或公共機構就應擺正態度,摒棄傳統的“大事化小”的不正確思維,堅決杜絕拖延、瞞報等消極現象,而應迎難而上,及時正面應對、不回避問題矛盾。人民網輿情監測室基于網絡新媒體環境曾提出“黃金4小時”原則,其核心觀點,是認為事件發生4小時內(網絡)媒體就可能將突發事件傳播并發酵成為有重大輿論影響的事件,24小時內就能成為社會輿論焦點。隨著即時網絡時代的到來,有的研究者還提出了“鉆石1小時”原則。如此看來,面對網絡輿情事件,政府及社會公共機構要在第一時間直面、在第一時間發聲、在第一時間處置,其中,最重要的是及時發布事件權威信息,爭奪輿情引導先機。當前,青年學生日漸生長為網民主體,這導致校園輿情事件增多。由于日常管理工作而引發的校園網絡輿情,雖然在很短時間就能釀成輿情危機事件,但學校的學工及黨委宣傳部門及時回應學生的關切及相關媒體的追蹤報道,既保證了信息的公開透明又體現出了責任態度,因而多數輿情在數小時后即告消退。另一方面,“謠言止于智者”。只有讓公眾特別是涉事網民大致了解事件真相、在獲得知情權的前提下才會消除質疑,不至于放大傳播各種謠言和虛假信息、誤導社會公眾,才不至于擴大事態。所以,公共機構要尊重網民擁有表達權和知情權的權力,面對公眾質疑和詢問要認真聽取、快速回應,發布真實而權威的信息,疏導網民情緒、引導公眾視線,以消除猜疑恐慌,獲得網民群體的理解支持,從而有效降低網絡輿情突發事件的消極影響。

  組織事件調查,妥善解決問題。由于不可預測、不可抗力以及不可控因素,總有一些輿情事件會發生,那就必須直面事態結果,立足于積極解決問題、妥善處置輿情危機,把輿情突發事件的負面影響降到最低。近年來很多網絡輿情突發事件得到成功化解,其主要經驗就是正面應對,對事件及時展開調查、回應涉事主體的訴求。當然,對于打著“維護公平”幌子而進行網絡造謠、傳謠甚至存在網絡違法的行為,則要通過網絡立法和執法加以規范并治理。首先,要積極回應涉事主體的訴求。網絡輿情事件中網民利益訴求的表達對象大多直接指向公共政策機構及相關管理者,有的事件雖然指向其他主體,但最終仍然需要公共政策機構特別是政府予以協調、解決,所以,公共機構應隨時關注網絡輿情事件的走向并積極回應。其次,依法依規處置危機事件的相關責任方。網絡輿情突發事件的治理要依據法律進行,要將網民的網絡行為和網絡輿論管理納入法制化軌道。

作者:房正宏     責任編輯:施海燕
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